우리 현대상장례업도 사람으로 치면 이제 성인이 되었다고 본다. 그동안 업계의 경영 방법이라면 적절한 제품이나 서비스상품을 미리 제시하여 소비자의 선택을 요청하고 이에 따른 제품이나 서비스를 제공하고 댓가를 받는 방식이었다고 할 수 있다. 그러나 소비자도 변하고 현장 상황도 쉴새없이 변하고 있다. 고객니즈의 핵심은 무엇이며 어떻게 변해가고 있을까, 기업은 어떻게 대처해 나가야 할까... 끊임없는 관심과 연구 노력이 있어야 지속가능한 발전을 기약할 수있을 것이다.
그런 의미에서 장례비즈니스 선진국 일본의 근황을 살펴보는 것도 의미가 있으리라본다. 시니어가이드(senior guide) 는 최근 ‘츠카모토마사루(塚本 優)’ 상.장례 저널리스트가 ‘주식회사 카마쿠라신서(株式会社鎌倉新書)’ '시미즈 히로타카(清水祐孝)' CEO를 인터뷰한 장문의 기사를 게재했다. 참고로 츠카모토 저널리스트는 기자와 오랜 친구이자 상호 협력자로서 2018년 일본장례문화견학시 기자를 상대로 인터뷰한 사실도 있다.
한국에 있어서 장례비즈니스의 현상과 전망 (韓国における葬儀ビジネスの特徴と現状)(시니어가이드 2018년 10월 9일자 기사) ☞
또 ‘시미즈 히로다카’ CEO도 10여년 기자와 교류가 있는 일본 장례업계의 유수 경영인이다.
본지는 한국의 장례문화산업 CEO들의 건투를 기원하는 뜻에서 '상장례 저널리스트 츠카모토 마사루의 웰다잉 탐방기-17' 기사를 수회에 걸쳐 번역, 소개하기로 한다.
웰다잉 비즈니스의 과제와 전망
돈이 되지 않는 일이라도 해낼 각오가 아니면 성공도 기대할 수 없다.
주식회사카마쿠라신서(株式会社鎌倉新書)는 장례·묘지·불단 등의 상.장례 분야를 사업 영역으로 하여 장례회사, 묘석업체 등 사업자와 소비자를 매칭시키는 포털사이트를 주력 서비스로 하고 있는 회사다. 2015년에는 도쿄증권거래소에 상장되었고 2년 후 2017년에는 증권거래소 제1부 상장의 성과를 거두는 등 눈부신 성장을 계속하고 있다.
금후 상.장례 분야에만 그치지 않고 고령자 니즈의 해결을 지원하는 기업으로의 발전을 목표로 하고 있어 그러한 의미에서도 웰다잉 비즈니스의 리딩 컴퍼니 중 하나다. 오너이자 대표이사 사장겸 회장 '시미즈 히로타카(清水祐孝)' CEO에게 웰다잉 비즈니스의 과제와 전망에 대해 들어 보았다.
상품위주가 아니라 고객니즈 위주여야 한다.
Q. 상.장례업계 혹은 그 주변업계를 포함한 웰다잉업계의 문제 내지는 과제라고 생각하시는 점에 대해 고견을 들려 주십시오.
A. 상.장례업계나 웰다잉업계도 마찬가지일 것이라고 생각하는데, '상품(제품)'이 주된 관심사입니다. 예를 들어 장례회사라면, 웰다잉세미나를 개최하여 청중으로 초청한 후 행사가 끝나면 우리 회원이 되어 주십사고 권유합니다. 말하자면 고객을 회원으로 확보하고 싶은 이유는 결국 장례(상조)상품을 팔고 싶기 때문입니다. 보험회사라면 상속 세미나를 개최하여 "상속은 1인당 3,000만엔에 한명당 500만엔이 비과세입니다"와 같은 일반론을 얘기하고 후반에는 자신들이 팔고 싶은 보험상품 이야기를 합니다. 특정업이든 은행이든 모두 자신들이 팔고 싶은 것을 앞세워 고객을 상대하고 있습니다.
그러나 고객의 웰다잉에 대한 관심은 업자들이 내세우는 특정 상품이 아닐 가능성도 높은 것입니다. 이런 사람에게 보험상품을 판매한다거나 장례회원이 되게한다는 자체가 의미가 없는 것이 아닐까하는 점입니다. 그러므로 고객이 구하는 니즈가 있어야 하고 그 필요에 따른 적절한 방법을 서포트 해 줄 필요가 있습니다. 적절한 전문업체를 연결한다든지, 적절한 보험회사, 부동산회사, 장례회사 등을 소개한다든지 하는 경우일 것입니다. 웰다잉에는 그러한 역할이 필요하다고 생각되며 당사는 그러한 역할을 담당할 수 있는 회사를 목표로 하고 있습니다.
Q. 웰다잉의 범위는 넓고, 동시에 웰다잉에 대한 니즈는 개개인에 따라 다르기 때문에 더더욱 고객의 니즈가 전제되지 않으면 안 된다는 것이군요.
그렇습니다. 웰다잉니즈는 개별적이고, 게다가 웰다잉을 하려고 생각하고 있는 사람들의 니즈라는 것은, 한가지의 방법이나 서비스로 끝나는 것이 아니고 복수의 수단이나 서비스를 니즈로 구하는 사람이 많다고 생각합니다. 그렇다면, 역시 상품(제품)만으로는 부족합니다.
예를 들면, 장례업계에서는, "서비스는 이러이러한 것이 있고 가격은 이렇습니다"라는 식의 상품 제시 방법을 취하는 것이기 때문에 고객은 장례에 대해서 자신에게 어떠한 희망사항이 있는가를 되돌아보는 시간을 얻지 못하게 됩니다. 결과적으로 장례에 대한 가치를 발견할 수 없기 때문에, "가족장이 좋다", "직장(直葬)이라도 좋다" 라고 하는 방향으로 흘러 버리는 경우가 많다고 생각합니다.
이것은 업계에 있어서 손실뿐만 아니라, 고객에 있어서도 어쩌면 돈으로 대신할 수 없는 좋은 체험의 기회와 가능성이 채워지지 않았다는 의미로서 이 또한 손실입니다. 단순한 상품 위주는 그러한 현상이 비일비재하지 않을까하는 느낌입니다. 그러므로, 고객의 니즈 위주가 되지 않으면 안 된다고 생각합니다. (계속)
출 처 :
'상장례 저널리스트 츠카모토 마사루의 웰다잉 탐방기-17' ☞
