| ●그 분야의 전문가로 진정한 프로답게 행동하라 ●"Selling Sucks" 저자 "Frank J. Rumbauskas" 수시로 걸려오는 판촉성 전화나 PC 모니터를 가득 메운 광고성 메일을 받으면 짜증이 난다. 불특정 다수를 향해 배설물을 쏟아내듯 마구잡이로 뿌리는 메일. 일면식도 없는 사람에게, 그리고 그 사람이 어떤 상황에 있는지 알지도 못하면서 전화를 받자마자 속사포처럼 쏘아대는 텔레마케터들. 이 모두가 판매 실적을 올려야 한다는 자신들의 입장만 앞세우는 일방적 판매행위다. 사람들에게 불쾌감을 주지 않고 고객들이 진정으로 필요로 하는 욕구(needs)를 충족시킴으로써 제품과 서비스를 판매하는 효과적인 방법은 없을까? 주요 기업들의 마케팅 컨설턴트이자 세일즈 코치인 프랭크 럼바우스카스(Frank J. Rumbauskas)가 쓴 ‘Selling Sucks’는 고객들을 불쾌하게 만드는, 일방적이거나 사기성이 농후한 기존 판매 방식에서 벗어나 고객의 욕구 충족이나 문제 해결에 초점을 맞춤으로써 보다 효율적으로 판매할 수 있는 길을 안내하고 있다. 저자는 이제 비효율적인 판매 방식에서 벗어나 보다 생산적인 새로운 판매 방법에 주목해야 한다고 강조한다. 일러스트=양인성 기자 in77@chosun.com “당신이 가족들의 저녁 식사로 연어 요리를 하고 싶다고 생각해보자. 두 가지 방법이 있다. 첫 번째 방법은 수천 달러를 지불하여 비행기를 타고 알래스카로 가서 낚싯배와 장비를 빌려 바다로 나가 연어를 잡은 뒤 가지고 돌아와 연어를 손질하여 저녁식사를 준비하는 것이다. 두 번째 방법은 가장 가까운 식품점이나 수산시장에 가서 연어를 사와 요리하는 것이다. 두 가지 모두 결과는 같지만 당신은 두 번째 방법이 훨씬 더 생산적이며 시간과 돈과 수고를 절약할 수 있음을 안다. 세일즈 세계에서 많은 사람들이 아직도 첫 번째 방법을 고수하고 있다. 그러나 이제는 보다 적은 수고와 노력으로 우리가 원하는 결과를 얻을 수 있는 좀더 생산적인 판매 방식으로 전환해야 한다. 기존의 판매 방식은 그야말로 엉터리다.” 판매(selling)는 고객이 정말로 제품이나 서비스를 사고 싶지 않거나 단순히 당신을 만나고 싶지 않은데도 사도록 설득하는 힘든 싸움이다. 그래서 판매하면 ‘콜드 콜’(cold call·물건을 팔기 위해 임의로 고객의 집을 방문하거나 전화를 거는 것), 일방적으로 약속 잡기 등을 떠올린다. 실제로 많은 세일즈맨들이 이렇게 하도록 교육받고 있다. 최고의 세일즈맨인 저자 역시 오랫동안 콜드 콜을 시도해보았지만 전혀 효과가 없음을 깨달았다고 한다. “고객에게 팔려고 하지 말고 고객들로 하여금 구매하게 만들어라.” 이것이야말로 최고의 세일즈맨이 되는 비결이며 높은 매출 성과를 올리는 지름길이라고 저자는 강조한다. 최고의 세일즈맨이 되기 위해서는 사고의 전환이 필요하다. 세일즈의 달인들은 판매를 하지 않는다. 그들은 기꺼이 구매하려는 의지가 있고 준비가 돼있는 잠재 고객들을 사로잡는 데 있어서 탁월하다. 그들은 단지 판매가 일어나게 할 뿐이다. 세일즈의 달인들은 악기를 연주하는 연주자가 아니라 오케스트라를 지휘하는 지휘자와 같다. 모든 것이 제자리에 있도록 적절하게 배치한 뒤 모든 것을 자신이 원하는 방향으로 부드럽게 리드한다. 즉 구매할 준비가 되어 있는 잠재 고객들이 구매 결정에 이르도록 인도한다. 절대로 강요하거나 처음부터 무슨 혜택을 주겠다고 유혹하지도 않는다. 세일즈의 달인들이 보통의 세일즈맨들과 다른 가장 중요한 차이는 무엇일까. 그것은 바로 힘이다. 세일즈맨이 잠재 고객들과 하는 모든 접촉은 협상이다. 힘을 가진 사람은 협상을 자신이 원하는 방향으로 이끌어 갈 수 있다. 협상의 힘은 누가 더 큰 욕구를 갖는가에 달려 있다. 결국 협상에서 자신의 욕구보다 상대방의 욕구를 충족시킬 수 있을 때 힘을 갖게 된다. 따라서 처음부터 포지셔닝(positioning)이 중요하다. 당신은 판매 실적을 올려야 하는 세일즈맨이 아니라 잠재 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 공급자 , 또는 문제 해결자로서 포지셔닝을 해야 한다. 이를 위해 콜드 콜보다는 당신 자신 또는 당신의 제품과 서비스를 마케팅함으로써 잠재 고객이 당신에게 전화를 하도록 해야 한다. 그래야만 처음부터 힘을 가질 수 있다. 그리고 판매의 전 과정에 있어서 구걸하거나 간청하는 태도를 버리고 그 분야의 전문가로서 진정한 프로답게 행동하라. 고객과의 협상에서 힘을 갖기 위해서는 해당 분야의 전문가로 인정받아야 한다. 잠재 고객에게 전문가로 인정받을 때 당신은 더 이상 세일즈맨이 아니라 아주 소중한 컨설턴트이자 신뢰할 수 있는 조언자가 된다. 사람들은 자신들의 비즈니스나 삶에 도움이 되는 전문가들의 견해를 듣기 위해서는 기꺼이 많은 돈을 지불할 용의가 있다. 반면 고객들은 전문가인 당신의 조언을 받으면서도 아무런 대가도 지불할 필요가 없다. 단지 당신으로부터 물건을 사주기만 하면 된다. 물론 당신은 “전문가로 인정받는 것이 어디 쉬운 일이냐”고 반문할 것이다. 그러나 자신의 분야에 대해 충분한 지식을 갖춘 뒤 업계 관련지나 인터넷 등을 통해 전문가로서의 견해를 소개하는 등 스스로를 마케팅(self-marketing)하려고 노력한다면 결코 어려운 일이 아니라고 저자는 역설한다. 전문가로서 세일즈의 달인들은 때로는 자신이 제시하는 해결책이 최상이 아닐 수도 있고 경쟁 상품이 더 좋다고 조언할 수도 있다. 정직하게 자신보다 고객의 이익을 우선적으로 생각할 때 고객은 전문가로서 당신을 신뢰할 것이다. 또 신뢰할 수 있는 전문가로서의 자세와 정직은 곧 수많은 사람들에게 전파되어 당신에게 더 많은 가치를 가져다 준다. [최종옥 북코스모스 대표] |
